Українські пасажири мають можливість повернути залізничні квитки та отримати компенсацію як онлайн, так і в касах вокзалів, однак сума повернення напряму залежить від причин скасування поїздки та часу, що залишився до відправлення потяга. Відповідні правила встановлені «Укрзалізницею» та оприлюднені на офіційних ресурсах компанії. Розмір виплати варіюється від 50% до повної вартості квитка, а в окремих випадках пасажири можуть розраховувати на 100% компенсації без утримання комісій.

Якщо пасажир передумав їхати з особистих причин, повернути квиток можна через застосунок або сайт залізниці не пізніше ніж за годину до відправлення потяга. Сума виплати визначається терміном подання заявки: за 15-20 днів або раніше до відправлення повертається 100% вартості квитка (або 95%, якщо продаж на рейс відкрився за 40 і більше днів до відправлення); за 10-14 днів — 90% (або 95%, якщо продаж відкрився за 19 чи менше днів); за 5-9 днів — 75% (або 100%, якщо продаж відкрився менш ніж за 10 днів); за 1-4 дні — 50%; менш ніж за добу, але не пізніше ніж за годину — повертається лише вартість квитка, а вартість плацкарти не компенсується. При поверненні в межах України утримується комісійний збір та збір за послугу повернення у розмірі 50 гривень, а для міжнародних рейсів — 80 гривень. Термін зарахування коштів на карту залежить від банку пасажира і може тривати до 30 банківських днів.

Для захисту від перекупників «Укрзалізниця» запровадила особливі правила на популярні напрямки. Зокрема, квитки на потяги №067К/068Л (Київ — Варшава) та №749Д (Відень — Київ) за добу до відправлення можна повернути виключно через акаунт, підтверджений за допомогою «Дія.Підпис». Це дозволяє ідентифікувати пасажира та запобігти спекуляції квитками на дефіцитні міжнародні рейси. Варто зазначити, що квитки на приміські рейси та поїзди мережі City Express повернути неможливо, а скасувати вже оформлене повернення також не вдасться.

У разі скасування рейсу з вини перевізника пасажирам повертають 100% від повної вартості квитка без утримання комісій. Для цього необхідно звернутися до каси вокзалу або оформити претензійне повернення. Претензійне повернення також застосовується у випадках, якщо пасажир захворів чи потрапив у нещасний випадок і повертає квиток пізніше, ніж за годину після відправлення поїзда; якщо пасажир проїхав лише частину дороги та здав квиток протягом години після зупинки на проміжній станції; або якщо поїзд запізнився до відправлення більше ніж на 1 годину. Для подання заяви на сайті залізниці необхідно вказати номер квитка, особисті дані, номер рахунку для виплат і підтвердити запит через «Дія.Підпис». Підписати форму на пошті потрібно протягом 1 години. Заява розглядається до 7 робочих днів, а виплата коштів на рахунок після погодження може тривати до 180 днів.

Нагадаємо, що пасажирські вагони «Укрзалізниці» продовжують старіти, а повномасштабна війна лише поглиблює цю проблему. Частина рухомого складу компанії була повністю знищена або зазнала серйозних пошкоджень через постійні російські обстріли. Крім того, ще сотні вагонів зараз потребують капітального ремонту чи взагалі мають бути списані через зношеність. На тлі значного дефіциту та літньої спеки пасажири також часто скаржаться на зачинені вікна та несправну вентиляцію. У відповідь на це перевізник пояснив, як саме працюють кондиціонери у вагонах і чому вони не завжди здатні охолодити салон одразу після відправлення потяга зі станції. Попри всі технічні труднощі, компанія намагається знаходити можливості для розширення внутрішніх маршрутів. Зокрема, «Укрзалізниця» запускає новий рейс на Заході України з особливим графіком. Нове сполучення з'єднає одразу три обласні центри — Львів, Луцьк та Рівне, а перевезення здійснюватимуться сучасним модернізованим рейковим автобусом.